1、便利店的类型和营业面积

（1）加油站设置便利店必须考虑本站的实际情况，兼顾需要和可能，确定便利店的类型，设计决定营业面积。一般情况下考虑的主要因素是本站的成品油年销售量。销售量很大的站（如万吨级站），可设大型便利店，营业面积一般可在100㎡以上；中型便利店营业面积一般可在60㎡以上；小型便利店营业面积一般可在30㎡左右；微型便利店营业面积一般可在15㎡以下。

（2）便利店营业面积的确定还要考虑周边环境、竞争对手的布点、所处商圈的购买力现状和发展趋势，要留有发展扩大的余地。

2、便利店的设施和人员

（1）便利店的设施包括内部装修、货架、货柜、收银系统、必要的制冷设备等。便利店在同一营业空间内同时经营润滑油类的产品时，润滑油类产品应专架（柜）摆放，并设有必要的屏蔽设施。

（2）便利店的人员配备要考虑便利店经营的人工成本（即人工费用占总毛利的比率）处于合理的、可接受的程度内。站长对便利店的人员配备，要综合考虑便利店的效益、工作量等因素加以合理调配。

1、便利店经营的商品

（1）商品的品种设计

①便利店经营的商品必须突出“便利”的特征。便利品是指消费者经常购买，而且不愿意花时间进行比较的商品和服务。

②便利店经营的商品必须适应当地商圈内或过往消费者的需求特点。

③便利店经营的商品必须是符合方便、日用、应急的特征。

④便利店一般不允许经营鲜活或散装食品，其经营的食品一般应为袋装密封食品。

⑤便利店经营的有季节性特点的商品，当过季时应及时淘汰或更换。

⑥相同或类似的商品，只宜选择不同规格的1-2个品种，不可过于注重可供选择性。便利店突出的是便利、是顾客的冲动性购买，而不是顾客在超市里的选择性购买。

（2）商品的进货采购

便利店的商品进货采购一般应遵循以下原则：

①加油站必须与供货商签订正式的供货合同，规定双方的权利义务，重点是明确双方的违约责任和关于赔偿处理的条款。

②便利店经营的商品，要做到：小批量进货，勤进快销，加速周转，防止积压和影响资金周转。

③便利店所有经营商品的进货渠道都必须是正规渠道，供货商都必须是正规生产厂家。决不可从非正规渠道、地下黑窝点或未经批准的非法生产厂家采购进货。

④在目前买方市场的情况下，签订购货合同时，应尽量采取代销方式，或明确“先货后款”的方式。

⑤有条件时，尽量采取连锁经营的方式，由连锁公司统一配货，以减少采购成本。

⑥便利店必须设有顾客需求登记簿，对本店缺货而顾客又需要的商品登记备案，及时采购进货，确保经营商品品种适销对路。

站长要牢记：只有顾客需要的商品才能卖得出去，才能勤进快销，才能防止积压，对便利店这种百货零售类小型商业网点而言，商品的周转就是资金的流动，就是效益，周转得快才能有效益。适销对路，是勤进快销的基础和保证。

（3）商品的定价机制加油站便利店经营商品的定价机制有以下几种方式：

①统一定价。实行连锁经营的便利店多采取这种方式。连锁经营也有两种方式，一种是某一石油公司对其所属加油站的便利店实行统一的连锁经营；一种是加油站加盟于某一大型零售企业，成为其连锁经营店。统一定价必须注意应在同一地区，跨地区连锁时，本站要有地区差价的调整权。

②自主定价。加油站自行采购进货时采取这种定价方式。一般是根据周边市场的竞争激烈程度、商圈内消费者需求特性、需求量和目标消费者群体的购买力等情况，合理确定本店的价格策略，坚持薄利多销的原则。重点是确定本店经营商品的平均毛利率目标，或根据公司规定的指导性毛利率，参考地区差异进行必要的调整，测算出本店的毛利率。

（4）商品的验收入库、保管

①商品的验收入库。便利店采购的商品到货时必须由便利店的营业员或仓库保管员进行验收，查点数量，检查质量。

检查质量。重点是认真检查是否有不良卖相的商品。所谓“不良卖相”的商品是指：凹罐，真空包装损坏的商品，接近有效期的商品，商标脱落或包装破损的商品，有锈蚀现象的商品，制造日期、有效期间、有效构成和成分来源标示不清或不符合相关国标规定的商品，不洁的商品，包装陈旧的商品等。

②商品的保管。加油站的便利店一般不宜设专门的商品仓库，多采取店库合一方式，商品经验收后就直接登记营业室的商品保管账，直接摆上店面的货架（柜）。

专设库房储存时，一般应专设库存商品保管账。

经营的润滑油类商品应单独存放，不能和其他商品特别是食品类商品存放在同一间库房内。

2、便利店的商品摆放与陈列

（1）商品的摆放、陈列应符合顾客的购买习惯，并有利于促进销售。

（2）商品的摆放、陈列应充足、美观、便利、整齐，商品包装上的商品名称和商标应统一向外。

（3）所有商品均应有完整、清晰、正确的标签，标签上应准确标明商品名称、编号、规格、产地、生产厂家、价格、计价单位。

（4）同类商品应安排摆放、陈列在同一或相邻的货架（柜）；饮料、食品类商品应尽量远离化学品（如润滑油类）或汽车零配件；比较重的商品应尽量摆放在货架的下层。

（5）同种商品应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至内的摆放。

（6）高价商品（如香烟、保健品）应摆放在营业员能看到的位置。

（7）高利润的商品应摆放在与顾客视线同等高度的货架上，以突出、引起顾客的注意。

3、便利店的销售服务

（1）便利店的销售服务理念

便利店的服务要强调坚持：要有做大生意的服务规范，有不惧做“针头线脑”般小生意的耐心，要有“百问不烦，百拿不厌”的耐心。

便利店的服务要体现的经营宗旨是：方便、日用、应急、为顾客提供方便、快捷、温馨的优质服务。

（2）便利店的服务程序

①便利店的营业员同样要履行加油员的服务承诺，主动、热情、规范地为每一位顾客提供满意的售货服务。

②公司或连锁总店对便利店的售货服务程序都有具体明确的规定或要求，基本的程序可概括为：迎接、介绍或推荐商品、收款找零、商品装袋或包装、送行等步骤。

③营业员对来店的顾客，不论自己忙闲，都必须热情、微笑地打招呼。特别忙时，也应用眼睛打招呼，并在忙过之后立即接待，同时要说“对不起，让您久等了”。要坚决杜绝对待顾客“头不抬，眼不睁”，说话不看顾客，问而不答，对顾客不予理睬等慢怠顾客的表现。

④营业员要熟悉本店经营的商品，了解必要的商品知识，能够回答顾客关于商品的性能、特点、产地、生产厂家、有效期等方面的询问，做到有问必答，解答清楚明确，善于根据不同顾客的特点采取不同的方式推销商品。

⑤营业员必须站立式服务，走动式服务、超市类经营模式的便利店，遇有顾客询问，应清晰准确的告知顾客拟选购商品的位置，不忙时，应亲自引导顾客到所需商品的货架前。这也是一种积极的推销方式。

⑥营业员收款时要注意以下要点：

要坚持“唱收唱付”；便利店是“一手钱、一手货”的现货、现金交易，适用“钱款当面点清、过后概不负责”的原则；加快接待顾客的速度；找零时要用双手将零钱交到顾客手中。

⑦营业员在将商品装袋时要注意：小心、轻拿轻放；食品与化学品（如洗漱用品、化妆品等）不可同装在一个袋中；大小不同的商品应分装在大小合适的袋中。

⑧顾客离店时，营业员一定要热情送客，真诚地说一句“谢谢，欢迎下次再来”。切实做到“来有迎声，走有送声，问有答声。”礼貌待客。

便利店的管理是加油站管理的一部分，其人员、设备、安全、环保、依法经营等方面的管理属于加油站管理的共性范畴，应纳入本站的统一管理之中。以下从便利店的经营特点出发讲述相关经营方面的管理。

1、内部业务手续传递规定

（1）商品保管账

便利店经营的商品必须设立商品保管账。

①当本店不设专门库房和专（兼）职保管员时，可实行店库合一，便利店只设一本商品保管账即可。

②有条件设专门仓库的，应另设单独的商品保管账，记录商品出入库数据，履行出入库手续，相关凭证履行签字手续，并保管规定年限。此时营业室须另设商品保管账。

③商品保管账应按品种、规格的不同，每个品种、规格单独设置账页，不可按商品大类设置账页。

（2）销售日记簿

规模较小的便利店可实行设置销售日记簿的方法。

①由营业员将本日售出的商品，分商品品种、规格明细记载售出数量，本班次交班前按商品明细累计本班次销售数量，记入营业室专用的商品保管账该商品账页的付出栏。

②这种方法有以下益处：便利店的商品库存数量清楚准确，可以实现日清月结，便于及时发现问题；交接班时一旦出现差款，也便于查找，利于分清责任；还可以省去每月和每日交接班盘点的工作量。

③这种方法实行的前提条件：第一是便利店实行各当班营业员共同对商品负责的责任制，出现差错由本人或共同责任人负责赔偿，第二是当班营业员调离本岗位时必须进行全面盘点，出现差错同样由本人或共同责任人负责赔偿。

（3）销售款结缴

销售款结缴的程序规定是便利店当班营业员交接班手续的重要内容。

①当班商品实际销售总金额的确认

（i）实行销售日记簿的店。可以将日记簿上当班累计总金额确认为本班次商品实际销售的总金额。

（ii）不实行销售日记簿的店，可以用两种方法确认：

第一，每次交接班都对营业室内的在账库存商品进行一次盘点，使用“盘存挤销”法得出本班次的商品实际销售金额，并确认；

第二，每次交接班都以当班营业员的实收销售款累计金额确认为本班次商品实际销售总金额，月底必须进行商品盘点，同样运用“盘存挤销”法得出本月商品实际销售额，与本月本店营业员累计结缴的销售额相比较，出现短款由本月当班营业员共同负责赔偿，出现长款上缴本站财务。

②销售款结缴

在本店当班实际销售款经交接班双方确认、营业室实际库存商品双方认可并签字后，结缴销售款按以下程序进行。

（i）交班营业员需向核算员提供有交接班双方签字的手续。

（ii）出现长短款需报值班经理，由责任人负责赔偿后，核算员方可收取营业员结缴的销售歙，并给其开出收款收据，双方签字，各执一联。

（iii）核算员收到销售款后，与成品油的销售款同样对待，但应单独填单存人本站的银行账户，财务处理按规定科目、方法进行。非经上级公司批准，不得坐收坐支，更不得“体外循环”，形成“小金库”。

（4）交接班手续

便利店的交接班手续一般包括有以下项目：

①共同确认本店本班次商品的实际销售金额；

②查点或盘点本店交班时店存商品的实际库存数量、金额，并确认；

③交接找赎零钞；

④交班人员向接班人员交代本班次出现的重大事项、下班次应注意的问题，特别是安全、顾客投诉等方面的问题；

⑤双方履行必要的交接手续，如在交接清单上签字确认。

（5）商品盘点

①便利店在以下情况时应对本店实际库存商品进行盘点：

上级公司规定的时点（包括需向上级公司报送相关报表时）；每季末；本店营业员调离本岗位离岗前时；商品库存出现重大不实、不准情况，或销售款出现重大差错时；不实行销售日记簿的便利店每日交接班时。

②商品盘点一般采用四栏式盘点表（四栏是：前期库存，本期购进，本期销售，期末库存），采用“盘存挤销”法经计算得出本期销售。

注：所谓的“盘存挤销”法简介如下：

1、前期库存由上一期盘点表的期末库存直接抄入；

2、本期购进依据本店采购进货取得的财务单据，分商品、规格明细记载，一品一栏；

3、期末库存依据实际查点的具体数据记入；

4、本期销售由以下方法得出：

根据关系式 前期库存+本期购进=本期销售+期末库存

得出 本期销售=（前期库存+本期购进）-期末库存

将前三项数据带入上式，即可得出本期销售的数据。

③便利店的商品盘点必须两人以上实施，重要的盘点站长须委派管理人员或自己亲自参加，所有参与人员须在盘点表上签字确认盘点结果真实有效。盘点表应视同财务凭证按规定期限妥善保管。

2、商品的储存管理

便利店的商品储存包括专门仓库储存和营业室货架（柜）储存两个方面。

（1）注意所储存食品类商品的卫生，保持储存环境的整洁，防止包装物破损。

（2）注意营业室内陈列、摆放的商品的安全，采取必要的措施避免商品的丢失，如营业员巡视，有条件时安装监控探头，采用商品磁性条形码检验消磁设备等。

（3）定期检查储存商品的有效期，遵循“先进先出”的原则，及时将先购进的商品出库或将营业室陈列的先购进商品靠前摆放，及时销售，避免商品过期，保证商品处于有效期内。

（4）便利店必须保持经营商品的合理库存数量，以确保既不断档、缺货，又不积压、滞销。这里，确定某种商品的合理周转量是关键。

（5）经营冷冻、冷藏食品的便利店，应配置专用的冷冻柜、冷藏柜用来储存该类商品，以防止因温度变化导致食品变质。

（6）设有仓库的店，可以配置专（兼）职保管员；设置仓库商品保管账，按规定记载账目；商品应分类、分品种、分规格摆放，并附有商品保管卡，卡上写明品种、规格、产地、生产厂家、进货日期、有效期、进货数量、单价等项目，保管卡要摆放在醒目的地方。

（7）便利店经营的润滑油类商品应单独存放，尽量远离食品和一般日用品，条件允许时应单设库房存放。

3、商品的纠纷与报损处理

（1）便利店应制定商品一经售出，如需退货时的处理程序和办法，如：

①应规定食品类商品一经售出或密封包装一旦破损不可退货；

②其他类商品售出后包装损坏或商品被使用过也不可退货；

③除此而外的商品经确认完好无损时可以退货等。

（2）便利店对于顾客投诉的处理，“顾客投诉处理”内容便宜处理，

（3）对于滞销或质量不合格的商品，便利店应报请站长与供货商协商退货或换货。

（4）便利店应根据上级公司的规定制定本店商品报损处理的实施办法，其中应明确：

①商品允许报损的具体情况，如过期、变质、严重破损已不能使用等。

②报损的处理程序，如报损商品的提出、下架、回库、呈报审批、销毁等具体操作过程及顺序。

③报损的审批权限，如商品需报损具体情况的确认权和商品报废的审批权，其中应有商品报损金额审批权限的规定等。

（5）由于本店原因造成商品积压、滞销，无法退货换货时，需报请站长审批，必要时报上级公司主管部门审批后，低价处理。

4、便利店的经营核算加油站经营便利店一般应实行单独核算（即不与成品油的经营核算合并进行）。这样有利于判定便利店的经营成效，从中发现经营中的问题，及时调整经营策略；同时也能严密内部管理，防止便利店吃本站的大锅饭，有效地堵塞漏洞。至少应在本站范围内实行模拟核算，核算应按照相关的财务核算规定进行。