最有用的往往是笨方法

这座小加油站的办公室内贴有一张《社区商圈作战图》，上面清晰界定周边一级、二级、三级商圈，标注了社区、居民、客户以及10 个竞争对手的相关情况。

每个月初，他们会对照销量曲线图分析市场变化，结合客户消费规律和需求制定当月的客户开发与维护方案。此外，针对散客消费规律难以掌控的情况，他们还准备了一个记录本，随时记录客户信息。就这样，大家白班收集信息、夜班梳理汇总，建成了客户信息资料库。

知己知彼，百战不殆，客户已经不再是模糊的概念，而是一个个具体的人，公关起来自然就容易多了。这就像服务标准化里要求见到客人要微笑并礼貌问好，可这样对待老客户反而生分，不如一句“您来了？”实在。开发客户同样如此，针对不同身份的客户制定相应的方案，自然事半功倍。

成大事赢在细节

客户请来了，可是庙小装不下大菩萨。如果站内服务做不好，不仅新客户留不下来，老客户也可能因为新问题而流失。于是，提高加油效率迫在眉睫。

他们的办法也不复杂，先是把靠近加油机的横向停车方式，改成了车尾对着加油机的竖向停车方式。这样一来，停车数量就从最初的7辆提高到了12辆，销量也有了明显起色。

可是新问题随之而来，实行竖向停车后，由于缺少醒目的参照物，顾客倒车入位时经常出现一车占两位的情况。他们从驾校倒车入库得到启发，给停车位安装了倒车参照杆，虽说只是一个小小的创意，却可以帮助车辆快速准确入位，实现了12 个车位全负荷运作，销量又提高了30%左右。

好服务就是比对手多做一点

这座小加油站还创造了另外一个奇迹，就是服务零投诉。同样不可思议的成绩，其实在现实工作中都能找到原因。

12个停车位满负荷运转，加油员也在满负荷工作，跑动加油是他们的常态，可就因为多跑了这几步，让车主看到了他们的努力。另外，竞争对手夜间不办卡、周末不充值，他们就宣传24小时为客户服务。针对年轻顾客热衷于手机支付的现实情况，他们就及时增设了多种支付渠道。由于油站临近景区，他们还卖起了当地特产，不仅方便了客户，也增加了加油站的吸引力，收入自然也就提高了。

就这样，他们不仅引来还留下了大量的客户，与客户一起留下的，还有好口碑。