随着成品油零售行业的发展，在纷繁复杂的市场趋势下竞争日趋激烈，市场份额的获得成本也将越来越大。相对而言，在市场与客户群体的定位上，特别是对于二三线城市的民营油站而言，更迫切需要在市场化的客户群中建立自身的优势，并针对性地提供差异化服务来满足核心客户群的需求来圈住属于自己的特定车主。
当下，加油站确实愈发认识到会员服务管理的重要性，“会员精细化管理”更是国内大多数加油站迎合未来唱响的“主旋律”，那么拼的是什么？
谁的营销更精准，谁的服务更有延伸性！
依托于什么？
依托于完善且健康的会员服务体系，营销可量化、可追踪、便于对症下药、合理配置人员和资源的客户行为数据！
中国石油北京石油管理干部学院教授王旭东：“加油站真正的资产不在于这块土地，也不在于这块招牌，而在于它拥有的客户（数据）。”
这些数据能够带来的价值是直接影响这个油站营销决策的价值！
表现为：
1.谁是油站重要价值客户，他们都有什么特点?
2.谁是油站需要重点保持联系的客户，他们都有什么特点?
3.谁是油站重要的潜客户，他们都有什么特点?
4.谁是油站重要挽留客户，他们都有什么特点?
今天，给介绍一个经典的工具：RFM模型
RFM模型概念
什么叫RFM模型？RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和方法。用于分析并维护健康的客户结构，有三个神奇的维度：
1.R，Recency，就是“最近一次消费”。你的顾客上一次是什么时候来加油的？上一次消费离得越近，用户价值越大。
2.F，Frequency，就是“消费频率”；你的顾客，一周，一个月，或者一个季度，在你这里加几次油？1次？2次？10次？进站频率越高，用户价值越大。
3.M，Monetary，就是“消费金额”。你的顾客一共在你的油站，花了多少钱？给你创造了多少利润？消费金额越高（需根据油站实际情况汽柴区分统计），用户价值越大。
把RFM放到XYZ的坐标系里，就形成了一张RFM模型图
有了这张图，我们就能清晰地把用户结构，细分为8类了：重要价值、重要挽留、重要发展、重要保持、一般价值、一般挽留、一般发展、和一般保持。
推至油站的最基本层面表现为：
亚健康模式经不起任何流失风险
油战线联盟首席营销官门亚博老师曾在客户思享会上举例：
“有的老板说，我即便客户有90%都是现金客户，那我也不怕冲击，因为我现在一天的收入是10万，少个一两万我不在乎。
那么我告诉您，您过于乐观了，因为你没有遇见过大的营销冲击，所以你会这么说。
举个例子：某地，中国石油为了收拢客户，执行了每周一直降1元的惠民活动，计算率：以1.8排量的私家车为例，其油箱容量为55升的有65升的，取中间值60升，百公里油耗6-8升。可行驶700-800公里。也就是说除了每天上下班，接送孩子，出门娱乐，300元的油可以支撑跑1周的路程。可预知中国石油将垄断其活动周期内的大多数汽油车辆。
如果我们的客户是持卡的户，那至少他们会再给我们一次机会，只要你有相应的措施，不会导致大批量客户流失。”
——自杀，还有可能凤凰涅磐; 他杀，恐难有翻身机会。
传统零售业必须有彻底否定自己的勇气，必须有置之死地而后生的决心，必须有凤凰涅磐的信心。”
RFM模型运用：
那应该怎么办呢？发展“重要保持，重要发展（潜在），和重要挽留”客户的数量，并不断转化为“重要价值”客户。
1） 重要保持客户。
最近消费时间较远，但消费频次和客单价较高，这种客户，是一段时间没来的忠实客户，应给予较高会员等级的促销政策建立巩固客户忠诚度为紧要。
2） 重要发展客户。
最近消费时间较近、客单价高，但频次不高，忠诚度不高，是很有潜力的重要客户。这种客户，必须重点发展，给予一定差异化服务体验，确保满意的消费体验。
3） 重要挽留客户。
最近消费时间较远、消费频次不高的客户。这种客户，即将流失，应了解问题出在哪里，有针对性的进行唤醒措施，可以发送定向优惠等形式折扣，以试召回。
通过对RFM模型的分析，油站应减少重要挽留客户，激活重要保持客户，深挖重要发展客户，产生源源不断的重要价值客户。
当下成品油零售市场运营管理是个大体系工程，需依据自身情况构成体系并不断完善，数据分析中永远不能忽略的一个问题是：“数据并不一定代表事实，但数据可以帮助你更透彻地去发现事实，因为数据不会说谎。”
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